Dare un tocco più umano all’Assicurazione della qualità

Perché Priority Dispatch? / Assicurazione della Qualità

Ridurre l’errore umano attraverso un’esperienza più “umana”

La gestione telefonica delle emergenze è uno dei settori più stressanti al mondo. Dopo una lunga giornata trascorsa a gestire chiamate di emergenza, l’ultima cosa che gli Operatori di Centrale vorrebbero sentire è cosa hanno sbagliato. Ma come Q, comprendi l’importanza di basarti sulle precedenti esperienze per assicurare maggiore competenza ed efficacia, soprattutto se desideri progredire nella tua carriera.

Il Priority Dispatch System aiuta a promuovere una cultura di miglioramento continuo all’interno della propria azienda, dando priorità a feedback basati sui punti di forza rispetto al rilevamento punitivo degli errori. Il nostro sistema, unito alla tua esperienza, è in grado di garantire la conformità degli Operatori di Centrale, fornendo al contempo preziose informazioni e formazione che migliorano le loro prestazioni e la loro soddisfazione sul lavoro.

Rendi il processo di Assicurazione della qualità più “umano”

Mettiti a servizio dei tuoi utenti nel miglior modo possibile

Quando la pressione incalza, utillizzare un protocollo collaudato basato su standard chiari, come quelli sviluppati dalle lnternational Academies of Emergency Dispatch, come base della risposta alle chiamate, riduce l’errore umano. Ciò permette ai tuoi operatori di fornire lo stesso alto livello di servizio e compassione in ogni chiamata.

Rafforza la fiducia degli Operatori di Centrale

Il Priority Dispatch System si concentra su feedback basati sui punti di forza durante il controllo della qualità per aiutare gli operatori a sfruttare i loro successi e correggere rapidamente gli errori per raggiungere il loro pieno potenziale. Il risultato è che gli operatori sono più sicuri nel prendere decisioni e maggiormente in grado di fornire un servizio utenti di alto livello.

Misura le prestazioni e i progressi degli Operatori di Centrale

Il Priority Dispatch System ti rende partecipe dei percorsi di formazione continua dei tuoi operatori tramite programmi di miglioramento della qualità misurabili progettati per aumentare la conformità e la fidelizzazione. Ma soprattutto, questi programmi ti permettono di essere un alleato nella loro crescita, non un avversario in attesa del prossimo errore.

Implementa miglioramenti ed efficienze a livello di sistema

Accedi ai dati e alle analisi affidabili che offrono informazioni ineguagliabili sulle prestazioni della Centrale Operativa, dalle tendenze macro, come i codici di invio più utilizzati, fino al numero di casi gestiti dai singoli operatori. Questi dati consentono di concentrare le attività di formazione e forniscono prove di miglioramento da poter codividere con la catena di comando.

Maggiore empatia e ragionevolezza nel miglioramento della qualità

Ogni chiamata è imprevedibile e anche il miglior Operatore di Centrale può commettere un errore nella foga del momento. Il nostro sistema si focalizza su un approccio “umano” durante la fase di individuazione degli “errori umani”, fornendo agli addetti alla qualità gli strumenti adatti per correggere senza condannare, riducendo il risentimento tra gli operatori e facendo sentire a tutti di far parte di un’unica squadra.

Prima, gli operatori si concentravano solamente sugli errori e su ciò che avevano sbagliato. Gli operatori rabbrividivano quando gli addetti alla qualità entravano nella stanza e si chiedevano chi sarebbe stata la prossima vittima. Adesso l’attenzione è focalizzata sul mentoring e sulla formazione, trovando il buono in ogni chiamata. A volte può essere difficile, ma c’è sempre qualcosa. Questo ha migliorato di molto il rapporto tra gli EDQ e gli operatori.

Tony Hilly, Alpharetta Department of Public Safety (Triple ACE)

I feedback basati sui punti di forza consentono sia all’EDQ che all’operatore di concentrarsi su come comportamenti specifici (punti di forza) possono migliorare la qualità delle sequenze di interviste e istruzioni. Questo approccio crea una conversazione più positiva quando si discute di qualsiasi evento con l’operatore, in quanto non ci si sofferma su qualcosa di irrimediabile e che non può essere modificato, ma migliora invece i mezzi e gli strumenti che avranno a disposizione per eventi futuri.

Brian Dale, Former Associate Director of Quality e Medical Control President, Priority Dispatch

Quando si utilizza un feedback basato sui punti di forza, si comprende il perché delle cose. I discenti adulti necessitano di sapere il ”perché” e poi si ha una soluzione facile da adottare per le volte successive.. Adesso gli operatori mi dicono: ”Fammi sapere ciò che ho fatto bene!” Questo dimostra che stai realmente ascoltando e che ti importa davvero.

Leslie Devey, Salt Lake Valley Emergency Communications Center (Triple ACE)

PRODOTTI CORRELATI

AQUA

Esplora il software progettato per centralizzare e semplificare l’Assicurazione della qualità.

QPR (Quality Performance Review)

Migliora l’Assicurazione della qualità esistente con un programma strutturato supportato dalle IAED.

Analitica dell’Academy

Ottieni un’esperienza realistica con le simulazioni di chiamate basate sull’intelligenza artificiale.

Risorse utili per essere sempre aggiornati su Priority Dispatch System

Scheda informativa ProQA

Scopri come il software di gestione delle emergenze ProQA può creare eccellenza per il tuo team.

Scheda informativa AQUA

Scopri in che modo AQUA migliora e potenzia l'assicurazione e il miglioramento della qualità portando la tua Centrale Operativa ai massimi standard.

Scheda informativa sulla QPR

Dalla gestione delle onerose attività di revisione dei casi all’offerta di un’intera gamma di servizi, scopri cosa può fare QPR per te.

Scopri altri ruoli

Domande che gli analisti della qualità solitamente ci pongono:

Con quale frequenza il software viene aggiornato? In che modo un’azienda aggiorna i propri operatori in caso di modifiche?

Il software ProQA e i protocolli al suo interno vengono aggiornati trimestralmente. Ogni rilascio include dettagliate note sulla versione, video e requisiti di formazione. Inoltre, le principali nuove versioni del protocollo sono fornite con la relativa guida all’aggiornamento. Diamo notifica di ogni nuovo rilascio a tutti gli utenti via e-mail.

Quale formazione sul software è prevista o necessaria per gli operatori?

È necessario che gli operatori ottengano la certificazione (e la ricertificazione) in ogni disciplina in cui operano. Queste certificazioni sono basate sugli standard stabiliti dalle International Academies of Emergency Dispatch e garantiscono che ogni Operatore di Centrale soddisfi gli standard universali di “best practice” per fornire un elevato standard di assistenza e ridurre rischi medico-legali della propria azienda.

Il sistema è troppo rigido. Perché non si possono apportare modifiche alle domande?

I protocolli sviluppati dalle IAED sono stati testati su milioni di chiamate per offrire la risposta più efficiente e sicura possibile. Detto questo, il Priority Dispatch System è il sistema più modificabile dall’utente ora disponibile. Accogliamo con favore la tua esperienza e competenza per migliorare i protocolli. Le aziende possono presentare una Proposta di cambiamento per perfezionare o aggiornare i protocolli. Tutte le Proposte di cambiamento sono sottoposte a una revisione approfondita da parte delle IAED e, se approvate, vengono implementate in tutto il sistema.

Con così tante domande, non aumenterà il tempo di invio?

La maggior parte delle chiamate gestite dagli operatori che utilizzano ProQA arriva al codice di invio corretto in meno di un minuto. Gli operatori continuano a raccogliere informazioni importanti aggiornando i soccorritori in tempo reale mentre si recano sulla scena. Le domande di ciascun protocollo sono progettate per raccogliere in modo efficiente le informazioni più importanti, riducendo al minimo lo spreco di tempo che spesso si verifica in situazioni non regolate da protocolli.

Il software deciderà per me? Vogliamo prendere le nostre decisioni.

Ogni Centrale Operativa con cui lavoriamo è unica. Dalle vaste aree metropolitane alle sparse comunità rurali, ognuna ha a disposizione risorse diverse. Collaboriamo con te durante l’implementazione per definire ogni configurazione di risposta (chi o cosa viene inviato e quando) in base a ciò di cui la tua tipologia di utenza necessita maggiormente.

Il sistema mi impedirà di pensare autonomamente e di usare la mia esperienza?

C’è un motivo per cui ci piace dire che ProQA è uno strumento di supporto decisionale. Sarai ancora tu a decidere quali soccorsi inviare, con quale modalità e quando. Il sistema ti permetterà di semplificare il processo decisionale in maniera efficiente ed efficace, garantendo la necessaria coerenza a ogni chiamata, in ogni turno.

Sei pronto a saperne di più?

Contattaci per saperne di più o per ricevere assistenza nella presentazione del prodotto al tuo dirigente.

Richiedi una dimostrazione